SM i Twittersupport (uppdaterad 2 januari)

Jag bytte operatör för ett tag sedan. I samband med iPhone 5S-köpet så gick jag från Telia till deras budgetvariant Halebop, så i den meningen var det ju inget jättehopp. Samma nät. Samma täckning. Typ. Det här bytet skedde helt och hållet tack vare prisbilden på abonnemanget jag var ute efter och om det nu faller väl ut så kommer det ha besparat mig några roliga slantar det kommande året. Ja, om jag nu inte tvingas köpa på mig mer datatrafik varje månad vill säga, decembergigabyten tog slut den 23:e. Bytet gick hur som helst tämligen smärtfritt och jag var snart igång.

Det jag  inte får med Halebop är ju (bland annat) en kundtjänst att ringa men med tanke på att jag till Telia gjort det exakt noll gånger de fem-sex senaste åren så borde oddsen för ett sådant case vara minst sagt minimala. Däremot finns de ju på e-post, chatt och tydligen även på mitt eget favoritredskap – Twitter. Eller som de själva skriver på sitt Twitterkonto.

https://www.dryden.se/wp-content/uploads/2013/12/blog_halebopwitter.png

Jag har rätt bra erfarenhet av kundsupport på Twitter och vet att många företag är väldigt bra på just den här kanalen, exempelvis ComHem, SAS, SJ och Telia. Vad jag däremot kunde utläsa på Halebops twitterkonto var att deras aktivitet var väldigt gles, framförallt med tanke på löftet de lämnar enligt ovan. Det kan ju ha flera skäl. Antingen har de ingen trafik där och väldigt få meddelanden eller så har de helt enkelt ingen rutin på att lusläsa kontot och besvara (potentiella) kunders frågor. Så. Nyfiken som jag är så tänkte jag testa dem, och naturligtvis några andra operatörer när jag ändå höll på. Jag författade därför följande enkla fråga till våra stora operatörer i hopp om snabba svar. Tre:s budget-variant Hallon skulle också ha varit med i testet, om de nu haft ett Twitterkonto vill säga.

Twitterfråga till operatörer

Jag lutade mig sedan tillbaka för att invänta svaren. I en minut hann jag göra det innan testets snabbhetsvinnare Telenor gav mig svar (“sex arbetsdagar”) och efter åtta minuter hade Tre både läst och besvarat frågan (“minst tre arbetsdagar”). Efter en knapp timme (50 minuter) hade Telia gjort samma sak (“fem arbetsdagar”) och ytterligare en halvtimme senare (totalt 80 minuter) var Tele2 med på banan med sitt svar (“från tre arbetsdagar”).

Alla svar inom en och en halv timme tycker jag är mycket väl godkänt och jag hade inte klagat om jag fått svar ett par-tre-fyra timmar senare i en egentligen rätt ickebrådskande fråga. På det sättet vill jag hylla jobbet och inställningen som dessa, med flera, har till en kanske ibland underskattad kommunikationskanal (trots att det snart är 2014).

Halebop då? Den 26 december  (åtta dagar) inväntar jag fortfarande något som helst livstecken från deras Twitterkonto.

Ja, jag har naturligtvis gjort ett aktivt val genom att byta från Telia till Halebop. Jag förväntar mig inget mer av dem än att de levererar utlovade tjänster som jag betalar för och än så länge fungerar det helt klanderfritt. Jag har även varit i kontakt med dem via chatten på deras hemsida och även det fungerar utomordentligt. Twitter räknas dock inte dit och det har enbart med en enda sak att göra – deras lovord om att det där är en kanal för support årets alla dagar mellan 08-22. För det är det inte. Jag har svårt (rätta mig om jag har fel) att se att trafiken till dem på Twitter skulle vara så låg att det inte kräver mer aktivitet och ett faktum kvarstår – min fråga är inte besvarad på åtta dagar när de andra operatörerna, som långsammast, gjorde det på strax över timmen.

Det enda lilla som Halebop här behöver göra är att ta bort beskrivningen för sitt konto. Då vet jag att jag inte behöver bemöda mig med att kontakta dem den vägen.

Till övriga som faktiskt gjort en seriös sak av sociala medier vill jag säga att jag ger er min kärlek till den kundhängivenhet ni försöker visa. Jag köper att det inte blir rätt alla gånger men ni ger det ändå en chans. Det betyder också något. Fortsätt med det!

Uppdatering, 2 januari 2014
Idag hände det! Halebop svarade på min porteringsfråga efter lite drygt 15 dagar. Ska vi, i rättvisans namn, räkna minuter precis som i de föregående fallen så landar vi på 21700 minuter. Jämför det med en minut, åtta minuter, 50 minuter samt 80 minuter.

Halebops svar på Twitter

Det är verkligen inte en okej svarstid från ett Twitterkonto som säger sig ge support årets alla dagar (alla dagar, inte enbart arbetsdagar alltså) mellan 08:00-22:00. Man “missar” inte en fråga med över två veckor när trafiken ut från kontot innan svaret till mig är daterat till 19 december, dessförinnan 9 december, 5 december och 14 november. Då har man snarare bristande rutiner (en påtaglig “vi skiter i det”-känsla) än att man “råkar missa frågan”.

Halebops konversationshistorik

Till Halebops tröst ska dock tilläggas att de å andra sidan är väldigt snabba på sin chattsupport på deras hemsida och att tjänsterna de levererar hittills fungerar som utlovat.

Daniel Rydénhttps://www.dryden.se
Storstad eller vildmark. Sverige eller utomlands. Varmt eller kallt. Blött eller torrt. Det spelar ingen som helst roll, för mig är det kontrasterna som gör livet. Med den här bloggen vill jag inspirera till just sådana upplevelser och jag hoppas att ni hittar det ni letar efter.

Mer på samma ämne

2 KOMMENTARER

  1. Hejsan, mitt namn är Camilla Tornberg och jag jobbar för Telia. Jag ser över bloggar för att se om det är något jag kan hjälpa till med. I detta fall finns det inte mycket för mig att göra men ville ändå passa på att tacka för bronset, vi hoppas såklart på ett guld under nästa års Twitter-SM:)

    Jag hoppas att du haft en bra jul och att du får en bra fortsättning på året!

    Mvh

    Camilla Tornberg
    Telia Kundservice

  2. Hej Camilla, kul att du kollade förbi. Varsågod, det kanske är läge för ett SM till om några månader för att se hur det här resultatet står sig. Det finns ju en tid på under minuten att jaga… 😉

    God fortsättning det samma!
    Mvh
    d.

LÄMNA EN KOMMENTAR

Lämna en kommentar.
Skriv ditt namn här.