För fan SAS – ni måste sluta killgissa!

Vad har vi sagt om kundtjänster som ger olika svar beroende på vem man frågar? Vad har vi sagt om kundtjänster som går efter devisen ”hellre ett svar än ett bra svar”? Och vad har vi sagt om att kundtjänststatistiken är viktigare än kundtjänsten i sig? Låt mig ta er med på ett litet case när SAS tyckte att jag skulle bidra till längre köer på Arlanda – helt i onödan. Allt på grund av en helt okvalificerad killgissning och oförmåga att lösa ett enkelt problem, allt i jakten på den perfekta statistiken.

För ett par veckor sedan hade jag en SAS-flygning från Östersund till Zürich via Arlanda. Bokat på SAS.se och SK-legs hela vägen. När jag ett knappt dygn innan avresa drar in i SAS-appen för att checka in får jag mycket riktigt två boardingkort, ett för Östersund till Arlanda och ett för andra benet till Zürich. Inga konstigheter och so far so good.

Manuell incheckning!

När jag några timmar senare återöppnar SAS-appen har boardingkortet för ARN-ZRH försvunnit. Jag testar att checka in igen men får då meddelandet att jag ”manuellt måste checka in på flygplatsen för delar av resan”. Mycket märkligt, så jag testar incheckningen en tredje gång. Samma sak. Ett boardingkort, OSD-ARN.

Okej. Det var ingen direkt tidskris att tala om eftersom jag dels bara reste med handbagage och dessutom hade oceaner av tid innan flighten vidare till ZRH. Däremot helt ologiskt att behöva lämna airside, köa till en incheckningsdisk för manuell handpåläggning för att till sist behöva slå mig fram genom säkerhetskontrollen under rådande omständigheter på aktuell flygplats. Beyond orimligt.

Så. Jag drog in på SAS-chatten för att få klarhet i dilemmat och förhoppningsvis lösa situationen.

VM i killgissning

Eller inte, för nu hade tydligen VM i killgissning börjat och jag hade helt missat invigningens pompa och ståt. Kundtjänstpersonen på SAS-chatten ”bekräftar” alltihop. När jag landat från Östersund skulle jag bli tvungen att lämna airside på Arlanda, manuellt checka in andra benet till Zürich för att sedan gå igenom säkerhetskontrollen. Varför? För att det var CityJet som skulle flyga sträckan ARN-ZRH. Fortfarande under SAS-flagg, alltså inga sharecodes eller annat trams. En ren och skär SK-flygning.

Smått förbluffad över faktumet att SAS skulle tvinga mig ut till vargarna i avgångshallen lät jag ändå saken vara. Ambitionen fick sonika bli att lösa det med fysisk personal på Åre Östersund Airport på avresemorgonen. För är det någonstans det inte är några köer så är det där. Alltid.

”De har ju fel…”

Följande morgon entrar jag i lugn och ro Åre Östersund Airport. Rakt inför dörren ligger informationsdisken. Ingen kö, så jag chitchattar lite med personen bakom disken då vi är bekanta. Jag drar sedan mitt ärende och får en förbryllad blick tillbaka med orden ”Okej…?”. Hen klickar fram min bokning och konstaterar lugnt efter ungefär 12 sekunder att ”SAS har ju fel…”. Ytterligare 16 sekunder senare är nytt boardingkort printat och jag är incheckad hela vägen till Zürich.

Säkerhetskontrollen på OSD, min enda för dagen, är avklarad på två minuter. Ingen kö. Där heller. Jag älskar små flygplatser. Och tänk, VM i killgissning är slut för den här gången. I alla fall för min del. Jag är dock rädd att någon annan där ute får ett lika verklighetsfrånvänt svar som mig eftersom mästerskapet i den här gissningsleken verkar pågå så länge SAS har sin kundtjänst öppen.

Det finns fel som är trasiga

SAS är, för att vara rättvis, inte själva om det här fenomenet. Det är dock är dock mer ett tecken på att det finns fel som är trasiga i stora och komplexa organisationer. Det är ändå ingen förlåtande faktor eftersom det riskerar att sätta kunder i skiten helt i onödan.

Varför gör man då så här?

Min högst personliga killgissning (!) lyder kort och gott att det är mer fokus på att korta kötiderna i kundtjänsten än att faktiskt lösa kundernas problem. Hellre ett snabbt svar än ett korrekt svar. Att då samtidigt skicka folk till köerna på Arlanda helt i onödan skiter man med andra ord i, trots att man inte direkt bidrar till fridens liljor på Sveriges mest utskällda plats år 2022. Fast vad spelar det för roll i en kontorsstol på ett callcenter flera mil kökaoset, där statistiken är viktigare än nöjda kunder?